CONTROL IMPLÍCITO

Uno de los fenómenos mercadológicos más importantes de nuestro tiempo, ha sido el desbancamiento del monopolio de las motocicletas de Europa por Japón; de cada cuatro motocicletas que ruedan en el mundo tres son japonesas. No obstante, que la tecnología y calidad más avanzada en esta materia se gestó en Alemania, su liderazgo lo tuvo que ceder por su calidad inferior; el factor que más influyó fue la calidad excepcional que los japoneses lograron en este campo. Al señor Honda se le atribuye uno de los principios más bellos de calidad, su famoso “botón blanco”. En su tiempo, el señor Honda tenía un grave problema a resolver en la calidad de su producto y decidió compartir esa responsabilidad con sus obreros; así creó un sistema en el que cada trabajador, al percatarse de una pieza que no cumplía con los estándares de calidad, oprimía un botón blanco que hacía sonar una alarma que automáticamente detenía todo el proceso de producción pues “algo estaba en contra de la productividad”. Así incorporó a los trabajadores en la dinámica del control de calidad; este concepto, ya instrumentado en los llamados Círculos de Control de Calidad, ha dado como resultado que los trabajadores lleven sus propias estadísticas de fallas, correspondiendo a ellos mismos evitarlas. Por supuesto, esta técnica se basa en un principio de confianza depositada en el trabajador y da como resultado una menor supervisión y una mayor calidad. La alta velocidad y el exceso de actividad producen que tanto trabajadores como ejecutivos dejen de pensar en lo que se está haciendo y en consecuencia fácilmente se cometan errores; tal es el caso de la secretaria al momento de mecanografiar, no piensa en lo que está haciendo y si por equivocación su jefe le dictó algo totalmente absurdo, lo pasará sin inmutarse. El señor Watson fundador de la IBM, creó todo un imperio con un solo término: “Piensa”, palabra elemental, clave para hacernos conscientes de todo lo que hacemos. Dos aspectos podemos puntualizar como elementos de Excelencia: confiar en nuestra gente, dándole el autocontrol de sus tareas, y conminarla a pensar en todo lo que hace. Por supuesto, ambos principios requieren de entrenamiento para llevarlos eficazmente a la práctica y más adelante plantearemos cómo llevar a cabo este objetivo.