Cultura de servicio

Recientemente estuve en Argentina, para asistir a una importante conferencia de Mercadeo, al llegar nos recibió

un amable taxista, bien vestido, buena postura. Al comenzar nuestro viaje a Buenos Aires, donde comenzamos

a hablar de varios temas, el taxista demostró una cultura general impresionante, la conversación fue muy

agradable, este señor comenzó a describir cada lugar interesante que pasamos y a darnos consejos útiles para

nuestra estadía al mejor estilo de un excelente guía turístico.

Al llegar al hotel, vi una edificación muy bonita, como cualquier hotel de clase mundial de una cadena muy

reconocida, en cuyos hoteles he pernoctado en varias oportunidades en varios países, pero existía una

diferencia radical, el servicio es impresionante, la atención, las personas miran a su interlocutor directamente a

los ojos, hablan con seguridad y amabilidad, se despiden cortésmente y hasta los errores saben solucionarlos

de una manera que el cliente queda satisfecho, no se concentran en buscar excusas, se concentran en tratar de

solucionar el problema. Una cosa notable es que tampoco te llenan de halagos y atenciones, van a lo suyo y te

dejan la privacidad que necesitas.

La habitación impecable, la mucama va tres veces por día a tu habitación y la cambia de ambiente según

transcurren el día. En el baño existe toda clase de comodidades, es imposible no sentirse bien.

Podría ser una casualidad, lo del taxista y el hotel, podrían ser los mejores de la ciudad, no, la realidad la

encontré en las calles, eran lo mismo donde iba, los vendedores de las tiendas, todos tenían el mismo porte, la

misma amabilidad, las ganas de solucionar las cosas, en los restaurantes excelentes, se cuidan los detalles al

extremo, te sientes de verdad muy bien. Como estudioso de estos temas rápidamente sentí la necesidad de

encontrar un patrón. En Buenos aires existe una cultura de servicio, son de esta manera por naturaleza,

respetan y valoran mucho al visitante, lo agradan con su conversación, siempre están dispuestos a ayudarte.

Con razón es una de las capitales más visitadas y famosas en el mundo. Tienen mística, están orgullosos de lo

que tienen y lo muestran. Tiene productos excelentes, los clásicos: El vino, la carne, el cuero, el tango y el

fútbol. Tienen historia de cultura: Gardel, Quino, Jorge Luis Borges. En la calle Florida se pueden ver muchas

librerías y mucha gente comprando libros, él habito de la lectura es bastante marcado. Uno de los grandes retos

de los líderes es fomentar este hábito, y tener personas muchos más versadas en diferentes temas, que puedan

aportar ideas para la consecución de objetivos.

El salón donde tuvimos la reunión durante una semana, lleva el nombre de Joan Miro, Sus obras son parte de

uno en mis seminarios, Me sentí muy cómodo entre Mozart; Verdi, Chopin y otros, esto no es casualidad,

demuestra el gusto por la cultura.

La cultura de servicio se forma a través del tiempo, y es una mezcla de muchas cosas, no existe un gerente

dando instrucciones al taxista, al vendedor, a la persona de recepción del hotel, para que atiendan bien al

visitante, esto es algo que se crea con el tiempo, es la suma de muchos esfuerzos, realmente es difícil de

alcanzar, pero no imposible. Debemos aprender de lo bueno y realmente este caso nos enseña mucho.

El Arte de Servir

La cadena Marriot tiene más de 2.000 hoteles en todo el mundo, es el principal empleador en USA y es una de

las mejores marcas hoteleras del planeta. En la actualidad tiene más de 250.000 Asociados.

Compran más comestibles, hacen más camas y sirven más alimentos que ninguna otra empresa. Con la

excepción quizás del ejército.

Comenzó como un restaurante en 1.934 su fundador Bill Marriot, hizo su primer Motel en año de 1.957 en

Arligton, Virginia. En 1959 abre sus puertas el Key Bridge Marriot.

J.W Marriot quien asumió la presidencia en 1.964 nos deja un legado mostrando algunos de los secretos del

éxito de esta famosa Corporación. He querido resumir en un decálogo estas enseñanzas y compartirlas con mis

lectores:

1. Gerencia participativa, un gerente valora su equipo cuando se toma el tiempo necesario como para

supervisar su trabajo. Entrenarlo y reconocerlo.

2. El que escucha bien, aprende bien, el desarrollar la capacidad de escuchar, nos puede dar las

respuestas que andamos buscando.

3. Preservar el orden durante el cambio. Las empresas que deseen permanecer durante mucho tiempo en

el mercado, deben encontrar el balance entre estos dos procesos opuestos por naturaleza. Crecer y

evolucionar, pero manteniendo el orden.

4. Preservar el cambio dentro del orden. El cambio puede asustar e incluso ser paralizante, trae consigo el

potencial del error y del ridículo. Marriot ha aprendido de sus errores y ha seguido adelante.

5. Ningún árbol crece en el cielo. Ni el más saludable de los crecimientos puede durar para siempre. Tus

éxitos pasados no aseguran tus éxitos futuros. Tenemos que podar y replantar para conseguir nuevos

éxitos.

6. Cuidado con el exceso de confianza. Mientras más éxito, más propensión a sufrirla, se paga un precio

muy caro.

7. El trabajo en equipo es lo más importante, los logros individuales tienen que ser parte de un sistema

que asegure el éxito del equipo, el éxito de la organización.

8. Escucha a tu corazón y no mires más. Hacer fácil la toma de decisiones, después de tomar la decisión

tenemos que hacer nuestra tarea.

9. Los detalles te pueden llevar al fracaso, debemos cuidar los detalles, los sistemas te llevan al éxito.

Tener pensamiento sistémico.

10. Decide decidir. Debe haber un equilibrio entre trabajo y distracción, hacer del trabajo una diversión,

crear un ambiente de energía positiva, además tener suficiente distracción y descanso.